El comprador está acostumbrado a que los vendedores le digan qué producto necesita y que debe comprarlo. Pero, cuando un vendedor plantea conocer más acerca de sus necesidades y ver qué producto es compatible con el comprador, realmente descoloca y hace que el cliente se quede encantado.
A veces, cuando uno imprime mucho entusiasmo, aunque sea positivo, se interpone en el camino y no deja el momento para escuchar. Estamos tan ansiosos por contar “mi lado de la historia” que se interrumpe constantemente a los clientes. Lo ideal seria destinar al menos el 70% de la entrevista de ventas a escuchar. Es más importante entender a los clientes que intentar convencerlos de una venta.
EL ARTE DE ESCUCHAR
Los clientes desean que les escuchen, pero la mayoría de los vendedores comienzan a hablar directamente. Están tan ocupados pensando acerca de cual será la próxima pregunta que no escuchan lo que dice el cliente.
Debemos recordar este viejo cliché de la venta: “Nunca nadie perdió una venta por escuchar demasiado”. Pero algunos vendedores seguro que sí han perdido ventas por hablar demasiado y querer tocar temas que el cliente no había considerado.
Por ejemplo, un vendedor puede estar muy entusiasmado con una propiedad concreta de un cosmético y querer resaltarla mucho, pero puede que al cliente no le interese ese aspecto concreto del producto y en vez de ser un beneficio a favor se vuelva en contra. Aunque sea muy tentador hacer la presentación completa de un producto y tener la esperanza de que algunos de los puntos lleguen a buen puerto, lo que sucede más bien es que el cliente tiene más información de la que necesita y no se centra en los beneficios que se adecuen a sus necesidades.
La verdad es que la persona no retiene mucha información. Si damos demasiados datos y detalles, la mente se dispersa. Algunos estudios han demostrado que la atención promedio de una persona es sólo de ¡ocho segundos! Así que mejor centrarse en los dos o tres puntos que mejor satisfagan la necesidad del cliente.
DEJAR HABLAR
A la mayoría de las personas les gusta hablar de sí mismos o de las cosas que les interesan. Con preguntas sinceras y esperando pacientemente antes de continuar con otra pregunta, se muestra preocupación por el cliente. Si se hace pregunta tras pregunta y no se espera una buena respuesta, se demuestra insinceridad. Se muestra que no importan las respuestas, y se pregunta por pura rutina. Esto le dará al cliente una impresión adversa, hará que se enfade porque trata de actuar como si le importara y le hace perder el tiempo.
Por otro lado, se demuestra que le importa al cliente si se centra en formas de hacerlo sentir importante. A menudo, con solo prestar a lo clientes toda la atención, les hará sentir importantes. Hay que centrarse en descubrir lo que importa más en ese momento, y hacer saber que se entienden sus preocupaciones y que se hará lo mejor posible para ayudarle.
LENGUAJE GESTUAL
Hay que vigilar el lenguaje gestual del cliente. Si se mira directamente, se inclina hacia delante y usa gestos animados es que muestra interés. Si se inclina hacia atrás y no le mira a los ojos, debería buscar otro tema.
Debido a que escuchar es algo tan intangible, es necesario reconocer lo que se está escuchando y dar a entender a sus potenciales clientes que les presta atención: mantener el contacto visual regularmente con el cliente, asentir con la cabeza y asentir verbalmente de vez en cuando.
La escucha activa requiere energía y esfuerzo para absorber todo lo que se dice. Utilice las técnicas de escucha y trabaje algunas tácticas como las siguientes:
1. Dibujar imágenes mentales. Cuando la persona habla de cosas que no son de gran interés, para mantenerse centrado, es muy útil dibujar imágenes mentales de lo que está diciendo. Se crea una imagen mental y se trata de hacer lo más completa posible. Si faltan partes de la imagen, hay que preguntar para completarla.
2. Centrarse. Escuchar no es un don, es una habilidad que requiere trabajo. Cuando realmente se concentra, se compromete a estar pendiente del cliente y prestar atención a lo que dice.
3. Recordar los éxitos del pasado. Las entrevistas de ventas que hayan resultado más eficaces. Normalmente serán aquellas en las que hemos hablado menos y que se ha conseguido mayor grado de involucracion con el cliente.
FARMACONSEJO
Lo que es importante es ver el mundo desde la perspectiva del cliente. Un vendedor que no solo sea experto en lo que vende, sino en hacer que sus productos o servicios satisfagan los deseos y metas del consumidor.
Por: María Velez Leal
Licenciada en Farmacia. MBA
Gerente komunika&accion
FV
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