¿Cómo se convirtieron en una farmacia 24 horas?
Isabel Viñamata: En 1997, cuando se puso en marcha el Real Decreto que permitía ampliar el horario, apostamos por hacer las 24 horas. Empezamos en Catalunya sólo 5 farmacias y nos lanzamos porque creíamos que en un futuro tendría muy buenos resultados. Siempre hemos estado a la última, queremos avanzarnos un poco al futuro. Para la población de Granollers tener una farmacia 24 horas todos los días y durante tantos años es muy importante.
¿Cuántas reformas han hecho?
I.V.: Hemos ido haciendo reformas siempre, tienes que estar a la última, con toda la tecnología, pero la reforma más importante fue en 2005. Antes la farmacia era sólo la parte que ahora ocupa la dermofarmacia y la otra zona era un descampado. Hace unos 10 años construyeron este edificio y compramos el local donde nos encontramos ahora para llegar a los 400m2 en planta. Creo que, después de las 24 horas, éste ha sido nuestro gran punto fuerte.
Entonces aprovecharon para robotizar la farmacia.
I.V.: Sí, y apostamos por toda la última tecnología que habíamos visto en Europa y Estados Unidos. Creo que ahora no podríamos trabajar sin el robot. Tenemos el ambulatorio delante y en momentos de aglomeración nos da una rapidez impresionante y no existe el error humano.
¿Tienen personal especializado?
Ricard Casas: Con esta nueva estructura hizo falta más personal. Se incorporaron trabajadores de otros ámbitos del sector sanitario, como yo que provenía de la industria farmacéutica, para lograr una farmacia del siglo XXI. La clave fue la formación especializada.
I.V.: Antes todo el personal hacía de todo, pero ahora cada uno se dedica a su sección. Todos los cursos, incluidos en su horario laboral, se dedican a su especialidad, para que puedan responder ante cualquier petición.
Disponen de la tarjeta cliente, ¿es una buena forma de fidelizar a los clientes?
I.V.: La principal fidelización son los trabajadores. Si además de este equipo humano ofreces un argumento más para que el consumidor venga, consigues que forme parte de Farmacia Viñamata. En dermofarmacia, por ejemplo, podemos hacer promociones, a parte de todas las actividades o descuentos.
La oficina de farmacia está situada en el centro de Granollers, ¿cómo influye esta situación en las ventas?
I.V.: Hay otras farmacias aún más céntricas, pero el ambulatorio nos favorece y la calle de delante ahora es peatonal. Queremos que no falte nunca de nada, hacemos un esfuerzo muy grande por tener todos los productos, incluso los que son muy caros y que otras farmacias no quieren tener por el riesgo de caducarse.
Además, realizan analíticas y pruebas de piel, pelo, colesterol… ¿Cómo surgió la iniciativa?
R.C.: Se trata de la especialización que hablábamos antes. Si formas a una persona, es una buena idea que tengan la opción de dar un servicio diferencial que no te lo van a dar en ningún otro sitio. Hay mucha demanda de servicios relacionados con las intolerancias alimenticias y con la reducción de peso y las dietas.
¿Cuáles diría que son las necesidades de los usuarios, han cambiado desde hace unos años?
I.V.: La farmacia cambia de concepto y es necesario que lo haga porque lo pide la población. Cada vez somos más exigentes, por lo que tenemos que pensar en las necesidades de los clientes y ver en qué podemos ser pioneros. Hacer cestas regalo, para bebés o proponer conferencias forman parte de dar un servicio sanitario global.
Dieron el salto a Internet con la página web www.farma24.com. ¿Cree que las oficinas de farmacia se verán obligadas a utilizar la tecnología?
I.V.: Lo hicimos como una prueba, nuestra tarjeta de presentación, pero ahora la queremos modernizar para hacerla más interactiva. Es la herramienta para el futuro, al final será necesario. La adaptación a las nuevas tecnologías es imprescindible para dar un buen servicio. FV
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