El 2020 siempre será recordado como el año en el que la imagen del farmacéutico salió reforzada dentro de la cadena de salud por la gran labor profesional prestada durante la irrupción de la pandemia del covid-19. Reforzar aún más la marca Farmacia en 2021 es prioritario aprovechando la tendencia que ha marcado el 2020, “como siempre, a través del mejor consejo profesional y de la implantación o desarrollo de servicios que -hasta ahora- no eran del todo conocidos ni valorados por el cliente-paciente como los controles de parámetros de salud o la atención farmacéutica”.
La farmacia debe prepararse para profesionalizar los servicios que puede ofrecer a su paciente máxime sabiendo que se sigue a la espera de conocer si el Ministerio de Sanidad permitirá finalmente al farmacéutico colaborar en el cribaje de la pandemia en algunas comunidades como la de Madrid, realizando test de antígenos en las farmacias. Hay que informar al ciudadano de que el farmacéutico está perfectamente capacitado para realizarlas siempre que en sus instalaciones les sea posible, de igual manera que se le reconoció como profesional capacitado para la realización de otras pruebas analíticas, consideradas de autodiagnóstico: como las pruebas de detección de glucosa, colesterol, triglicéridos, VIH o embarazo.
En esta línea, desde el departamento de consultoría de Asefarma hemos realizado un análisis de lo aprendido en 2020 para afrontar con fuerza el 2021 en materia de gestión.
Como explica Eva Ruiz, responsable del mencionado departamento, “la cruz verde de la farmacia permaneció durante todo el año encendida a pesar de vivir momentos de tensión, incertidumbre y desesperación”. Haciendo memoria, 2020 obligó a todos los titulares a buscar medidas de protección para sus equipos, pacientes y colaboradores de la farmacia para seguir ofreciendo este servicio esencial con la misma vocación de siempre, asumiendo el servicio a domicilio en determinados momentos, trabajando con un nivel de estrés elevado con un equipo bajo mínimos en algunos momentos… Haciendo, en definitiva, lo imposible por encontrar el stock del material demandado -cumpliendo las normativas vigentes- con el que prevenir la difusión del covid-19.
En este sentido, con todo lo aprendido sobre la mesa, desde el departamento de Consultoría dejamos a continuación ocho consejos que pueden ayudar al farmacéutico en este 2021:
1. Llevar la tecnología a la farmacia permitirá diferenciarse de la competencia y atraer a un público cada vez más digitalizado a nuestro establecimiento que busca vivir experiencias de compra. Con esto, Eva Ruiz, hace especial hincapié en “la introducción de sistemas de automatización, pantallas digitales, cajeros inteligentes, etiquetas electrónicas o kioskos digitales”.
2. Evolucionar aún más tecnológicamente incorporando las videoconsultas. Desde el departamento de Consultoría de Asefarma consideramos que “esta será una de las mejores opciones para mantener contacto continuo con el paciente que no se acerca a la farmacia pero que busca al menos un contacto visual”. Además de ser innovadores y conseguir diferenciación frente al resto de farmacias, “ayudará al farmacéutico a realizar una venta activa en categorías que necesitan de un consejo profesional añadido como la dermocosmética, la fitoterapia o la dietética”.
3. En el 2021 la farmacia tiene que tener presencia digital con una clara estrategia de posicionamiento propia, “es imprescindible tener una web, vender de forma online u ofrecer un click & collect y/o estar presente en las redes sociales”. La estrategia en este ámbito “puede ser o no ser compartida por nuestra farmacia - precio, especialización o surtido exclusivo– pero, sin duda, no existir nos hace perder oportunidades de generar negocio”.
4. El titular debe incorporar servicios de valor añadido con los que aumentar la fidelidad del paciente. Con ello, “conseguiremos que éste nos tenga como farmacia de referencia y sentirá la necesidad de acercarse a recibir el consejo desde el mostrador de nuestro establecimiento”. Para conseguirlo, es importante “trabajar correctamente el CRM de la base de datos de clientes de dicho plan de fidelidad porque nos orientará a la hora de realizar acciones de marketing directo con ellos, recordándoles que estamos ahí y que somos su farmacia de confianza”.
5. La mejor receta para afrontar 2021 es seguir formándose porque “la formación permite fijar conocimientos ya adquiridos o por adquirir y ayuda a potenciar habilidades del equipo frente al paciente”. Como detalla Eva Ruiz, el personal de la farmacia “se sentirá más convencido y seguro a la hora de dispensar si dispone de herramientas con las que aportar el mejor consejo”. 6.Y finalmente el titular, también como empresario, ha de tomar decisiones empíricas tras sacar conclusiones derivadas de un análisis previo de su inventario, marcando su propia estrategia. En este sentido, le ayudará conocer mejor el mercado, al cliente y a la propia competencia para ir adaptando su surtido. Desde Asefarma recomendamos “optar por potenciar categorías de diferenciación y marcas selectivas para ir ajustando el inventario a un surtido de calidad, corto, profundo y escogido que dé respuesta a las necesidades de un consumidor cada vez más exigente, que quiere ser escuchado”.
