Artículo realizado por Luis de la Fuente, Consejero Delegado del Grupo Mediformplus.
Descubre cómo la Farmacia Albacete 24h ha implantado con éxito este nuevo sistema de gestión focalizado en el paciente con la ayuda de MDF | Mediformplus.
La Gestión por Necesidad Terapéutica de Mediformplus se basa en la necesidad actual, presente en todo el sector sanitario, de cambiar el foco tradicional de la farmacia en el producto y la venta, a lo verdaderamente importante desde la perspectiva de profesionales sanitarios: el cuidado de la salud del paciente-cliente.
Se trata de una evolución natural de la Gestión tradicional por Categorías hacia un tipo de gestión que focaliza el esfuerzo en el paciente real de la farmacia, por medio del desarrollo de servicios asistenciales, formación para un abordaje y seguimiento al paciente de manera muy profesional, e implementación de corners de salud con los que generan una experiencia de dispensación.
Es una realidad que el paciente es cada vez más específico en sus necesidades y huye de los conceptos generales para buscar algo que lo identifique. Cuando acude a la farmacia no pide un producto de dermofarmacia, necesita un producto para el acné; no busca un producto de ortopedia, si no que quiere unas tobilleras para hacer deporte. Por este motivo, el paciente ya no se identifica con las grandes categorías de todas las farmacias, sino con necesidades de salud concretas, preocupándose en general por su bienestar.
Farmacia Albacete 24h fue una farmacia pionera en implantar esta filosofía en su día a día, confiando en que focalizar su estrategia al 100 % en su paciente-cliente es la mejor forma de lograr su fidelidad y confianza en un mundo cada vez más competitivo. “La decisión de implantar la Gestión por Necesidad Terapéutica en nuestra farmacia vino de la reflexión sobre la realidad actual y el futuro de la farmacia comunitaria, tenemos claro que la farmacia será farmacia asistencial o no será. Desde este principio básico, consideramos que este modelo de gestión se adapta y da sentido a la farmacia asistencial” , afirma Antonio Galera, gerente de la Farmacia Albacete 24h.
Laura Romero , responsable de Gestión por Necesidad Terapéutica MDF, ha trabajado codo a codo con todo el equipo de la Farmacia Albacete 24h para definir las necesidades terapéuticas servicios adecuados, crear un espacio de salud con una exposición y óptimas, y formar y especializar al equipo en las patologías y las necesidades definidas en la Farmacia.
“La integración en la Farmacia Albacete, además de ser un enorme placer para nosotros, representó todo un reto tanto para la propia farmacia como para MDF, ya que fue la primera farmacia en la que comenzamos esta nueva gestión. Con ellos hemos podido perfeccionar todos los procesos y detectar nuevas necesidades. Ha sido un éxito que va a seguir creciendo” , declara Laura Romero.
Para lograrlo, MDF y Farmacia Albacete han partido de los cuatro puntos básicos de cualquier farmacia:
El paciente-cliente. Es el por qué y para qué de la Gestión por Necesidad Terapéutica, y por lo tanto debemos saber qué necesita para ofrecer el espacio de salud que necesita en función de su patología y necesidades, logrando así que se sienta identificado, intermedio y satisfecho.
El producto. Cada farmacia debe determinar el surtido óptimo para cada necesidad de salud, contando con un protocolo de salud recomendaciones que incluyen el producto estratégico, mejorado y complementario para cada área de salud.
La exposición en la superficie de ventas mediante esquinas de salud especializadas que no pueden orientar al paciente y proporcionarle una experiencia de compra personalizada.
El equipo. El conocimiento y la implicación de cada miembro del equipo, en función de su rol y responsabilidad, es imprescindible para que esta forma de trabajar funcione. Tanto la motivación como la formación, así como una correcta organización y comunicación interna, son indispensables para que los trabajadores cuenten con los medios y herramientas para ofrecer al paciente la atención que necesita.
Todo este trabajo inicial se ha ido manteniendo y perfeccionando en el tiempo, gracias a trabajar con campañas especializadas, definir guías por patologías, mantener los corners de salud, trabajar un surtido adecuado y ofrecer un consejo en el mostrador siempre orientado a las necesidades del paciente-cliente. Como explica Laura Romero: “una de las mejoras que se han realizado con este proyecto ha sido trabajar de una manera más activa en el ofrecimiento y desarrollo de servicios que se pueden realizar en la oficina de farmacia, fomentando de esta manera que el proyecto no sea solo un cambio de exposición, sino un cambio de posicionamiento”.
Por su parte, Antonio Galera nos habla del “cambio radical” que ha supuesto la Gestión por Necesidad Terapéutica en Farmacia Albacete 24h en todos los aspectos: adaptando la exposición a un modelo nuevo, con espacios específicos para cada patología, una forma de trabajar más eficiente para el equipo, con formación y capacitación adaptada a estas patologías, una forma de comunicar al paciente más personalizada, la incorporación de servicios asociados a estas necesidades terapéuticas y “un largo etcétera que nos lleva a una adaptación continua”, dice Antonio Galera.
“En el día a día vemos un aumento claro en la rentabilidad de la farmacia y también en la fidelidad del paciente, ya que los servicios asociados van generando un valor, que el paciente empieza a entender”, declara Antonio Galera.
Actualmente, la Farmacia Albacete 24h trabaja con el objetivo de seguir mejorando, afrontando nuevos retos y aprovechando oportunidades. Por ello, Antonio Galera nos cuenta que están trabajando en la ampliación de los espacios de salud y “el proceso de digitalización de la farmacia, incorporando lo digital a determinados procesos de la Farmacia que pensamos pueden ser mejorables y aportarán valor al equipo y a nuestro paciente”, afirma Antonio Galera.
En MDF, apostamos por la mejora continua de nuestros servicios , por lo que “sin querer desvelar mucho de los próximos pasos que vamos a realizar con la Gestión por Necesidad Terapéutica, podemos decir que este año 2023 nuestro objetivo va a ser que la mayoría de los perfiles de farmacia pueden contar con un córner de salud adecuado a su especialización. Para ello, trabajaremos sobre la personalización y, cómo no, sobre las necesidades más frecuentes de los pacientes-clientes de nuestra farmacia” , concluye Laura Romero.
