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Entrevista a Massimo Mercati & Gianluca Strata de Apoteca Natura

La farmacia Apoteca Natura busca proporcionar no solo productos y servicios sino soluciones, guiando al paciente en su proceso de salud consciente. La persona es el centro indiscutible de su actividad, respetando al mismo tiempo el entorno en el que vive. En sus 20 años de vida, Apoteca Natura se ha especializado en las necesidades principales de cuidado y la prevención. Desde Farmaventas, charlamos con Massimo Mercati, CEO de Apoteca Natura, y Gianluca Strata, su director general, que nos acercan todavía más a este universo sistémico de salud.

Apoteca Natura nació en Italia en 2000 y aquí en España en 2012. ¿Cómo ha sido la evolución del concepto en nuestro país?

Massimo Mercati: En primer lugar, es importante señalar que el concepto Apoteca Natura es el mismo en todos los países en los que se ha desarrollado, del que celebramos el 20º aniversario de su inicio y el 8º en España, un hito sin duda relevante y que nos ilusiona y empuja a seguir.

A lo largo de los años, Apoteca Natura ha experimentado tanto un desarrollo en amplitud (más farmacias) como una trasformación innovadora que sitúa a la red en el escenario actual de la farmacia: ha pasado de ocupar un espacio definido o corner dedicado a lo natural a ser un formato que incluye y tiene en cuenta, de manera sinérgica, a la farmacia en su totalidad: personas, productos y espacios, tecnologías y estrategias de comunicación y sobre todo valores éticos. El titular de la farmacia asume un rol muy relevante: pasa a ser un emprendedor sociosanitario, un referente de salud de su área de influencia, capaz de ir más allá y ser interlocutor válido tanto para instituciones públicas, médicos y escuelas con un propósito claro: contribuir activamente a la salud colectiva, al medioambiente y al bien común en general.

Apoteca Natura ha entrado en el mercado de Portugal mediante una joint venture con ANF, Asociación Nacional de Farmacias Portuguesas, y con Phytoderm, distribuidor nacional de este sector. ¿Por qué se ha decidido esta forma de abordarlo?

M.M.: Cada país tiene una organización, también en cuanto al sector farmacéutico, y cuando una red internacional de farmacias quiere integrarse en un país concreto debe estudiar la mejor opción para que pueda conjugar todo lo que ofrece la red Apoteca Natura con la mejor manera de llegar a ellas. En Portugal, por nuestro conocimiento del sector en el que llevamos varios años, optamos por ir de la mano con una institución como la ANF y de un distribuidor Phytoderm al ser un tándem de confianza que comparte al 100% nuestra visión y con el que vamos caminando para conseguir objetivos comunes en Portugal.

¿En qué países está previsto integrar el concepto Apoteca Natura y por qué?

M.M.: Además de Italia, España y Portugal, estamos trabajando para entrar en el mercado francés y en el mercado alemán, de manera más inmediata. El hecho de que nuestro partner Aboca esté presente en ambos nos brinda una perspectiva del escenario de la farmacia en ambos países. Por este motivo, consideramos que puede ser el momento oportuno para presentar un proyecto con el que se pueden beneficiar de un modelo de trabajo en la farmacia que combina profesionalidad y rentabilidad valiéndose de un marketing a nivel internacional y, a la vez, de servicios, de formación y de productos exclusivos, diferenciadores y de calidad contrastada, manteniendo la identidad propia y autonomía.

Apoteca Natura está constituida como empresa independiente, con una estructura propia, siempre bajo el paraguas del Grupo Aboca. ¿Cómo se gestiona internamente esta situación?

Gianluca Strata: Efectivamente, Apoteca Natura es una empresa independiente dentro del Grupo Aboca y, actualmente, tenemos staff tanto en España como en la central de Italia, un equipo que va creciendo progresivamente para ofrecer el máximo apoyo a cada una de las farmacias de la red.

En España, contamos con un equipo de formación integrado por 7 Técnicas de Formación (farmacéuticas) que desarrollan e imparten contenidos tanto de fisiopatología, producto y consejo, fundamentalmente, además de realizar una monitorización de la formación. En situación normal, sin pandemia, son formaciones que se pueden impartir tanto a nivel presencial (individualizada, en la farmacia, o bien compartida con el total de farmacias que forman la red -Curso de Evolución Anual-o con las farmacias de la zona). Esta formación se complementa con el aprendizaje individual autodidacta que proporcionan todos los instrumentos que contiene el Portal Apoteca Natura.

Asimismo, Apoteca Natura España cuenta con un equipo de marketing de 2 personas, 5 Key Account Managers (1 a nivel nacional y 4 a nivel regional) para dar apoyo a la farmacia en todos los aspectos y con la red de ventas de Aboca España para los aspectos comerciales.

Desde el headquarter de Toscana, el staff de soporte incluye a los departamentos gráfico, digital (con proveedores especializados) y de comunicación.

¿La atomización de las farmacias en nuestro país ha hecho que la incorporación de Apoteca Natura haya sido más lenta?

G.S.: La realidad es que la Apoteca Natura empezó su camino en España a principios de 2012, doce años más tarde que en Italia, y las adhesiones se van produciendo de forma sucesiva. El objetivo es que las farmacias que pasen a formar parte de nuestra red tengan la misma visión y estén convencidas de todo lo que la pertenencia a esta red internacional de farmacias independientes les puede aportar, a ellos y a la sociedad.

¿Por qué Apoteca Natura ha culminado su transformación en una Sociedad Benefit y empresa Be® Corp?

M.M.: Formar parte de Apoteca Natura es más que ser una farmacia más de una red internacional de farmacias independientes. Significa compartir un enfoque vital concreto que coincide plenamente con el que una Sociedad Benefit se compromete y por eso ha querido adherirse a él. Una Sociedad Benefit parte de una visión sistémica de la vida y rediseña la forma de hacer empresa, es un nuevo modelo jurídico nacido hace pocos años por el que las empresas se comprometen en sus Estatutos tanto a la búsqueda de la rentabilidad como a alcanzar los objetivos del Bien Común y contemplarlos como elementos constituyentes de la empresa. Es un paso más para afirmar su compromiso.

Por otro lado, Apoteca Natura quería dar un paso más y quiere tener en cuenta a todos sus grupos de interés en la toma de decisiones en el presente y en el futuro y, para conseguirlo, el mejor camino es conseguir también la Certificación B Corp® que es una Certificación gestionada por una empresa externa que, mediante el Business Impact Assessment, una herramienta online y confidencial, se evalúa el impacto positivo de las operaciones y el modelo de negocio que tiene en los trabajadores, comunidad, medioambiente y clientes. Para conseguir esta certificación se debe superar una puntuación de 80 puntos sobre 200 y solo un pequeño porcentaje de empresas a nivel mundial lo consiguen.

Es un concepto que requiere un cambio de mentalidad en una parte de su negocio por parte de la oficina de farmacia. ¿Cuál es el feedback del farmacéutico (puntos fuertes y aspectos de mejora)? ¿Qué esfuerzo implica al titular de la farmacia entrar en la red Apoteca Natura?

G.S.: Las farmacias Apoteca Natura son capaces de escuchar y guiar a la persona en su proceso de Salud Consciente. Todo ello, por su especialización en las principales necesidades de cuidado y prevención, a la constante búsqueda de una plena integración en la cadena sanitaria, formada por médicos, farmacéuticos y pacientes, y a una selección de productos con un enfoque específico en lo natural.

Para ofrecer un consejo integrado personalizado, los farmacéuticos agradecen contar con distintas herramientas:

En materia de formación obligatoria y de prevención de las principales necesidades de salud (servicios exclusivos de la red, protocolos desarrollados por médicos). Actualmente, hay 6 servicios de prevención en activo: prevención cardiovascular, sueño, sobrepeso y obesidad, menopausia y osteoporosis y bienestar de las vías respiratorias.

Otro aspecto que valora positivamente la farmacia de la red es recibir apoyo publicitario para promover los servicios a los clientes de la farmacia.

La red también ofrece actividades de sensibilización sobre estilos de vida, siempre en colaboración con médicos e instituciones sanitarias y sociales. Es fundamental, asimismo, la especialización real en automedicación con un enfoque estratégico en el natural que supone pertenecer a la red, gracias a la integración vertical con su partner de grupo (Aboca) que le permite ofrecer un surtido de productos, incluso de marca Apoteca Natura, óptimo por su amplitud y profundidad y cualificado por un reglamento específico.

El contacto diario del farmacéutico con las personas que entran en su establecimiento le lleva a considerar interesante contar con actividades, instrumentos e iniciativas para reforzar las relaciones internas y externas a la farmacia y para seguir a la persona con una visión a 360º: Portal Apoteca Natura, redes sociales (Facebook, Instagram), Health&Loyalty System (panel de control y APP de apoyo y consejo para los pacientes tanto presencialmente como a distancia) y MyCard, tarjeta de fidelización de la red.

Más que hablar de esfuerzo, lo importante es compartir tanto la visión sistémica de Apoteca Natura que coloca en el centro de este recorrido la persona, el respeto por su organismo y el medioambiente.

En 2018, presentaron herramientas exclusivas como Health & Loyalty System: el nuevo sistema para conectar con la salud de los consumidores. ¿Cómo ha funcionado en las farmacias? ¿Qué aporta?

G.S.: El Health & Loyalty System es un sistema innovador es capaz de seguir el recorrido de salud de las personas, de manera efectiva, a través de una relación que las motive y las implique. Se compone de instrumentos totalmente integrados que permiten conocer y visualizar el estado de los pacientes, fidelizar a las personas e interaccionar con ellas en cada fase.

Este sistema tiene múltiples ventajas entre las que destacan, aparte de optimizar la gestión de promociones y racionalización de costes, la mejora del conocimiento de los clientes y su salud, que está estrechamente vinculada al ADN de las farmacias Apoteca Natura en su voluntad de conocer a las personas y guiarlas en su recorrido de mejora de la salud. Es decir, esta herramienta ofrece la posibilidad de establecer entre farmacia y paciente una comunicación fácil, constante y fluida entre ellos, lo cual puede facilitar el acompañamiento de la persona por parte del farmacéutico como “Health Care Coach”, su primer consultor de salud.

De la misma forma, ¿qué significa para el farmacéutico contar con el portal Apoteca Natura, la aplicación MyApotecaNatura y la tarjeta de fidelización MyCard? ¿Qué resultados?.

G.S.: A través del portal Apoteca Natura, el farmacéutico accede al Panel de Control a través del cual puede visualizar el perfil de salud completo de los pacientes de la farmacia, insertar y analizar los datos de las pruebas realizadas a su paciente en la farmacia, programar recordatorio de terapias, anotar información de salud que considere relevante, entre otras funcionalidades. Todas ellas facilitan la labor del farmacéutico toda vez que el paciente se siente mejor atendido y ayudan a cumplir el objetivo de cuidarle y acompañarle.

La aplicación MyApotecaNatura se puede descargar en el móvil (IOS y Android) y visualizar desde su formato WebApp para quienes no quieres incorporar una nueva aplicación. A mediados de noviembre ha llegado a las 65.000 descargas. Sin embargo, lo importante de esta aplicación es el uso y las funcionalidades que brinda tanto a las farmacias Apoteca Natura como a sus usuarios.

Lo cierto es que Apoteca Natura empezó a utilizar herramientas y sistemas para conectar farmacéutico y paciente mucho antes que se iniciara la pandemia actual implementando, de esta forma, su modelo de farmacia innovador y phygital con el propósito de mantener el contacto directo entre ambos y de cuidar a la persona cuando, por cualesquiera motivos, no puede ir a la farmacia personalmente.

¿Cómo afronta el farmacéutico su cambio de papel de dispensador de medicamentos” a “Health Care Coach”?

G.S.: Uno de los aspectos que más identifica la labor del farmacéutico es la voluntad de servicio hacia sus conciudadanos. En este sentido, para el farmacéutico formar parte del modelo de farmacia Apoteca Natura y ser el consultor de salud más cercano, el “Health Care Coach” de su zona de influencia, supone que se valora más aún su profesionalidad dentro de la cadena sanitaria garantizándole, por otro lado, rentabilidades superiores a la media del mercado. Le permite demostrar su saber hacer y al mismo tiempo ser más eficaz y eficiente en la relación con el cliente final.

La apuesta por un enfoque de integración sanitaria entre el farmacéutico, el médico y el individuo, hasta la puesta en marcha de campañas de prevención nacional, ¿Ha dado los frutos esperados?

G.S.: Sin duda, esta sinergia de acción entre Apoteca Natura y asociaciones de médicos ha dado resultados cualitativamente muy interesantes puesto que, gracias a ello, se ha podido establecer un diálogo entre médicos y farmacéuticos que redundan en más ventajas de salud para las personas. Para que las campañas de prevención de salud a nivel nacional funcionen, es indispensable que médicos y farmacéuticos trabajen conjuntamente.

Por otro lado, es asimismo relevante la relación positiva entre la labor de la red de visita médica de Aboca y la red Apoteca Natura: hemos detectado que su colaboración se fortalece en las zonas en las que hay una farmacia Apoteca Natura. En realidad, no deja de ser una labor conjunta del Grupo Aboca: de una parte, Aboca siempre ha trabajado con el médico desde el aspecto formativo y, por la otra, Apoteca Natura lo hace de una manera más operativa. Esta sinergia se ha venido comprobando en las Campañas de Prevención Cardiovascular de los últimos años, campañas de sensibilización de salud que han contado con el trabajo imprescindible de ambos colectivos.

Como ideólogo de Apoteca Natura ¿Cómo ve su futuro?

M.M.: Apoteca Natura cumple 20 años desde que inició su camino en Italia y, a lo largo de este tiempo, ha evolucionado y ha pasado de ocupar una esquina dedicada a productos naturales a considerar a la farmacia como un todo. Para ello, que el farmacéutico Apoteca Natura mantenga y potencie su papel de coach y referente de salud en su zona con capacidad suficiente de interlocución con instituciones públicas, médicos y escuelas.

Ello no hace sino reafirmar la misión que, desde el primer día, nos guía: cuidar a las personas para satisfacer sus necesidades de salud en el respeto de la fisiología del organismo y del medio ambiente.

En este desarrollo mirando al presente y al futuro, nos sigue guiando la idea de situar a la Persona en el centro y de ayudar a que la farmacia mantenga su capacidad de crear valor para desde un punto de vista individual, empresarial, social y medioambiental. No se trata de vender para crear valor, sino crear valor para vender, un compromiso que sintetizamos en dos conceptos: “De los productos a las personas” y “Del beneficio al bien común”.

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