Cómo medir y mejorar la gestión interna de tu farmacia

Artículo realizado por Luis de la Fuente, CEO del Grupo Mediformplus.

El Método MDF permite medir la gestión estratégica de la farmacia y los cuatro pilares imprescindibles para lograr la excelencia en la gestión de tu farmacia: surtido, imagen, consumidor y equipo.

Durante los últimos años, la farmacia española ha mantenido un crecimiento moderado, pero debemos ser conscientes de que esta relativa estabilidad podría tambalearse, ya que se prevé una concentración del mercado en farmacias cada vez más grandes. Por otro lado, el consumidor busca cada vez más una mejor experiencia de compra y, además, los equipos buscan una mejor conciliación con su vida personal.

Con esta realidad en mente, se hace todavía más importante conocer los aspectos principales e imprescindibles para que la gestión estratégica de tu farmacia sea eficaz, eficiente y potencie el crecimiento y rentabilidad de tu negocio.

Desde MDF hemos desarrollado el Método MDF, un método de trabajo que nos permite medir la gestión estratégica de la farmacia y los cuatro pilares imprescindibles para lograr la excelencia en la gestión de tu farmacia: surtido, imagen, consumidor y equipo.

Estos pilares, al actuar de forma independiente, se desarrollan de forma exponencial y, por su interrelación, se crean sinergias que generan la evolución y el crecimiento global de la farmacia. A continuación, te explicamos que debemos tener en cuenta en cada uno de los pilares del Método MDF (y que tú también puedes aplicar en tu farmacia).

Gestión estratégica

La gestión estratégica de la farmacia es responsabilidad del titular o el gerente de la farmacia y se centra en todos aquellos aspectos denominados “de desarrollo de negocio”:

• Realizar el DAFO y Plan Estratégico de tu farmacia cada año.
• Contar con objetivos anuales para el crecimiento de tu farmacia y crear un Plan de Acciones con su presupuesto asignado.
• Tener un Cuadro de Mando con los principales KPIs de la farmacia y revisarlo y actualizarlo mensualmente.
• Contar con herramientas de benchmarking que te permitan compararte con el mercado.

Surtido

Hasta hace pocos años, uno de los objetivos del farmacéutico era tener una gestión de compras óptima que permitiera tener el producto en las mejores condiciones sin dar faltas. ESTO ES EL PASADO. Hoy se trata de hacer una gestión de ventas optima, eligiendo el surtido estratégico para mi perfil de cliente/paciente, seleccionando a las partner que me lo puedan aportar (con el menor gasto posible), en las mejores condiciones de sell in y sell out, y capacitando al equipo para que pueda aportar valor en la dispensación. ESTO ES EL PRESENTE Y EL FUTURO.

ANÁLISIS PREVIOS

• Primero de todo, debemos partir de una categorización adecuada de nuestro surtido.
• Para seleccionar el surtido, debemos tener en cuenta, previamente:
  • La visión de la farmacia y su especialización.
  • El cliente y sus necesidades.
  • El equipo y su preparación.
  • Servicios desarrollados.
  • Análisis de la exposición y su rentabilidad.
  • Ventas actuales por categoría y marca.
  • Gestión de compras:
    • Acuerdos.
    • Laboratorios Partner.
    • Stock actual.
    • Logística - Plataformas utilizadas.

SELECCIÓN DEL SURTIDO ÓPTIMO basándonos en los estudios anteriores:

• Negociación con el distribuidor (cada año).
• Priorizar el genérico, en las mejores condiciones. Argumentos para cambiar de marca a genérico:
• Venta libre.
• Hay 150 preguntas que se repiten en el mostrador con frecuencia. Hay que elegir (en base a la calidad, la marca y la rentabilidad) un producto estratégico y un producto recomendado y formar al equipo para realizar una dispensación activa.
• Tener en cuenta una nueva visión del surtido en base a:
  • La tipología del cliente/paciente de la farmacia (pirámide poblacional, pacientes más mayores y con enfermedades crónicas).
  • Omnicanalidad y experiencia de compra. Somos capaces de tener una farmacia en la que el consumidor hace una compra ociosa, o vienen por necesidad (¿qué necesidad?).
  • La capacidad de aportar valor al cliente/paciente. Los productos mas generalistas, con menos necesidad de asesoramiento, probablemente tengan canales de distribución más económicos o cómodos. La bata blanca se requiere en productos que requieren valor en la dispensación.

Imagen

La imagen de la farmacia son todos aquellos elementos que mejoran la percepción del consumidor de nuestra marca farmacia, pero van mucho más allá de un logo corporativo:

• Contar con un logotipo propio y una imagen de marca definida.
• Planificar la distribución de la sala de ventas para maximizar la circulación del consumidor.
• Disponer de góndolas con productos de temporada y/o promocionales.
• Definir el espacio de cada categoría en base a su rentabilidad.
• Mantener siempre los productos ordenados, limpios y en buen estado.
• Evaluar mensualmente la exposición.

Consumidor

Cuando un cliente-paciente viene a la farmacia y le despachamos dispensándole lo que necesita, sin más, no le aportamos valor. Seguro que entonces no se justifica el esfuerzo de comprar en la farmacia y acudirá a otros canales más baratos, cómodos o con mejor experiencia de compra.

¿Por qué viene el cliente-paciente a la farmacia?

• Porque tiene un problema de salud.
• Porque necesita consejo.
• Porque es un lugar accesible y de confianza.
• Porque le podemos dar seguimiento a su problema o necesidad.
• Porque nos interesamos por él como persona individual y le conocemos (o debemos hacerlo).

El consumidor de nuestra farmacia debe de estar siempre en todas las acciones y estrategias de la farmacia, por eso dedicamos un apartado a su conocimiento y fidelización.

• Realizar un estudio de geomarketing para conocer claramente el perfil de tus clientes potenciales.
• Contar con un Plan de Marketing anual que incluya campañas sanitarias, especializadas (o de categoría) y promocionales.
• Contar con un Plan de Fidelidad activo.
• Realizar comunicaciones periódicas a tus clientes informando de todo lo que ocurre en la farmacia (campañas, promociones, eventos y animaciones…).
• Desarrollar los servicios profesionales de la farmacia.
• Contar con página web y RRSS para la comunicación externa.

Equipo

Tu equipo atiende al cliente-paciente de tu farmacia en hasta el 80 % de las ocasiones, por lo que el beneficio de tu farmacia y la consecución de objetivos depende en gran medida de su motivación y su buen hacer. Sin su máxima eficiencia, cualquier otra inversión que hagamos quedará coja. Sin su colaboración, cualquier objetivo será inalcanzable.

Para ello, es necesario:

• Analizar el equipo y sus necesidades.
• Capacitar al titular como líder. Aquí radica en la mayor parte de las veces, el error. ¿Somos líderes? ¿Sabemos lo que queremos de nuestra gente? ¿Lo comunicamos correctamente? ¿Hacemos un seguimiento óptimo?
• Organizar al equipo:
  • Reparto de tareas y organigrama funcional.
  • Protocolos de trabajo.
• Mejorar la actitud del equipo.
  • Plan de motivación y de incentivos.
  • Comunicación interna y reuniones con el equipo.
  • Gestión de conflictos.
• Mejorar la aptitud del equipo.
  • En general, formación práctica en el mostrador.
  • Formación personalizada adaptada a cada necesidad.
• Asesorar de forma proactiva desde la receta.

Ahora que conoces los principales puntos a tener en cuenta para mejorar la gestión interna de tu farmacia, solo queda que definas un Plan de Acción, con tiempos y responsables, para poner en marcha todos aquellos ítems pendientes y encaminarte hacia la mejora de la rentabilidad y la gestión de tu farmacia y tu equipo.