Si se reduce el juego a una cuestión de números y sólo se trata de alcanzar un objetivo de ventas, se perderá la alegría de vender. La gente con mas éxito es la que encuentra la mayor satisfacción al conseguir situaciones ganar-ganar. Se enorgullecen de un trabajo bien hecho y de ayudar a otros, sabiendo que al final serán recompensados.
La mayoría de los vendedores entienden la teoría que subyace en la venta de valor, que no está vendiendo sólo un producto o servicio en particular, sino que un paquete completo que incluye: calidad del producto, servicio al cliente, fidelizacion y su propia honestidad, integridad y habilidad para ayudarles a solucionar sus problemas. Podemos hablar de seis etapas para ayudar a vender (sin rebajar el precio).
ETAPAS PARA AYUDAR A VENDER
1. Volver a lo básico. Uno de los activos más valioso que tiene una empresa es la reputación de ser éticos. De esta manera los nuevos clientes en su mayoría provienen de referencias, porque los clientes actuales pueden confiar en su honestidad y en su profesionalidad. Conseguir una elevada reputación requiere un gran esfuerzo. A veces las cosas más básicas y pequeñas son las que se suman para alcanzar una gran reputación. La comunicación personal, las preguntas, quejas y reclamaciones resueltas de forma inmediata.
2. Escuchar, escuchar, escuchar. Utilizar todas las técnicas de escucha para conseguir aquella información que un cliente tal vez no quiera dar inicialmente. Sobre todo, es importante escuchar las cosas que más le importan al cliente. Hay que tratar de determinar como el producto o servicio en cuestión puede satisfacer esos temas. Contestando a esas preocupaciones podrá agregar valor para ese cliente.
3. Ofrecer refuerzos continuos. Los clientes necesitan saber que uno está en el mismo camino que ellos. No quieren sorpresas. Utilizar preguntas para centrar los temas como: “Lo que usted dice señora es que quiere una textura ligera, ¿no es así?”, o “Quiero asegurarme que la textura que le gusta es ésta, ¿me permite dársela a probar?”. Estos refuerzos le aseguran al cliente que le ha escuchado y que ha entendido sus problemas, lo que automáticamente aumentará el valor.
4. Hacer que los clientes vendan valor por usted. Nada vende mejor que un cliente satisfecho, especialmente uno que se había ido a la competencia en busca de mejores precios y que ha regresado debido al servicio.
5. Descubrir qué es lo más importante además del precio. ¿Cuáles son los criterios clave para este cliente, además del precio? Cuanto mejor cumpla con las necesidades el producto o el servicio, menos importante será el precio como factor de decisión. El precio es importante, pero hay que asegurarse que se conocen las otras áreas en las cuales puede ganarle a la competencia.
6. Entregar más de lo que promete. No es nada inusual que una empresa asegure que su servicio al cliente es la prioridad número uno, la mayoría de ellas hacen estos reclamos. Así que, si se quiere responder a los clientes, se tiene que ir más allá de la promesa y dar algo más que un servicio corriente. Servicio postventa, fidelizacion, etc.
APRENDER DE LOS ERRORES
No importa cuanto se esfuerce por dar un servicio perfecto a sus clientes, habrá fallos. El hecho de que se haya cometido un error no necesariamente juega en contra. Es como se reacciona tras el error lo que importa. De lo que mucha gente no se da cuenta es que los errores son oportunidades para probarse a sí mismo y ser más valioso para los clientes. Se puede examinar lo que se ha hecho mal y evitar cometer esos errores la próxima vez.
Los clientes no esperan que sea perfecto, pero sí que responda.
FARMACONSEJO
Si alguien ha tenido una buena experiencia con un establecimiento o vendedor, se lo contará de promedio a 9 personas. Si ha tenido una mala experiencia, se lo dirá a 12. Así que es clave seguir dando un buen servicio al cliente. FV
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