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Una farmacia innovadora y dinámica

Una farmacia innovadora y dinámica. La Farmacia Santander 63 ha sabido adaptarse a los nuevos tiempos y a los cambios del sector, ya que supo combinar la tradición del consejo farmacéutico con un servicio moderno. Su transformación comenzó con el cambio de local y con el aumento de personal; pasaron de cuatro a siete personas. Además, necesitó ajustar sus precios, incrementar el surtido, ampliar el horario, al igual que la zona de influencia, y se posicionó como especialista en dermocosmética. De este modo, consiguió aumentar su rentabilidad y ser un ejemplo de reinvención para muchos. Sobre todo, esta farmacia se caracteriza por saber diferenciarse respecto a su competencia más directa, en su caso, una gran superficie, gracias a sus productos y servicios exclusivos y a un consejo profesional. También es destacable su buena relación con la industria farmacéutica y su dinamización continua.

Algunas claves para lograr este éxito son la organización, el control, el seguimiento y la incentivación. Su manera de organizar el trabajo ayuda al funcionamiento de la farmacia; la buena gestión del stock es fundamental en este apartado. Asimismo, es importante el control de las cajas (cada persona realiza su cuadre al acabar el turno) y, por supuesto, el buen control de la gestión, el cual analiza y define la estimación de las ventas, gastos, márgenes, rentabilidad... Por último, destaca la eficacia de su cuadro de mandos. Unido a un exhaustivo seguimiento de todas estas funciones y complementado por un equipo motivado y formado, demuestra que es una farmacia de éxito. Asimismo, pertenece al grupo FENG (Farmacia de Elevado Nivel de Gestión) de MediformPlus.

El local y la exposición
Es un local de grandes dimensiones, con tres plantas. En la superior está el laboratorio y la zona de ortopedia y audiología: para acceder a esta parte cuenta con un ascensor para los clientes. Su zona de exposición tiene dos accesos; en la entrada principal hay un gran escaparate donde los laboratorios negocian con la titular para exponer sus productos.

En la parte derecha de la entrada se encuentra la zona de cosmética, que va de menor a mayor precio, y en la parte izquierda está la categoría infantil (alimentación, higiene...). Los mostradores son individuales, con ofertas de productos colocadas estratégicamente. Por detrás, se encuentran los lineales de EFP, que cambian según la temporada, y el de promociones, que también es rotatorio.

Desde la entrada por la otra puerta se accede a la parte de ortopedia y a los productos de higiene bucal. Además, hay una góndola con productos de esa temporada, actualmente, con productos para los pies. En el sótano, está la cabina de estética y una sala donde dan cursos de maquillaje y charlas a sus clientes-pacientes.

La Farmacia Santander 63 se preocupa mucho por el merchandising, continuamente valoran y estudian dónde es mejor colocar un producto y de qué manera puede tener más salida en caso de tener mucho stock. Rotan según las ventas, tienen una visión orientada al cambio continuo y a la diferenciación.

Su gran surtido está compuesto por marcas de calidad media alta, algunas de ellas no muy conocidas por el público general, pero apoyadas por un buen consejo y por su exclusividad de venta solo en farmacia, de forma que se convierten en una herramienta eficaz para diferenciarse de la competencia.

El personal
Desde sus inicios en la antigua farmacia hasta hoy, su plantilla ha ido evolucionando: al principio eran cuatro personas y ahora ya son siete. Comenta la titular: “Cuando necesité reforzar el equipo buscaba gente implicada, motivada, con ganas de aprender y que me ayudara en el desarrollo de este proyecto y, después de un tiempo, he logrado formar un equipo con todas estas características. Es un pilar esencial en la farmacia”. Por lo tanto, la Farmacia Santander 63 cuenta con una base sólida, ya que tiene un equipo formado, motivado y, sobre todo, muy involucrado.

Funciones y organigrama
Mª Teresa Román, la titular, es, además de farmacéutica, ortopeda, óptica acústica y homeópata. Algunas de sus muchas funciones son la atención farmacéutica y la gestión y organización del personal.

Cuenta con equipo compuesto por un gerente, encargado del cuadro de mandos y del cálculo de precios, siempre consensuado con la titular; junto con tres farmacéuticos, tres auxiliares y una especialista en dermocosmética.

Cada uno es responsable de una sección, en la cual hay varias categorías. Hay una responsable de infantil (alimentación, higiene y cosmética) y también de homeopatía. Una de las ventajas que ofrecen a sus clientes es la Tarjeta de control de peso para tu bebé. Otra profesional es la dietista que lleva la sección de alimentación, fitoterapia y herboristería. También hay la experta en dermocosmética que asesora a todos los clientes sobre cosmética, higiene corporal, solares y anticelulíticos. Otra responsable informa sobre higiene bucal, pies y profilácticos. La farmacéutica adjunta es especialista en ortopedia, encargada también de la categoría capilar. Por último, está la encargada de los EFP y los productos para la incontinencia y los efectos del sueño. Siempre hay una primera y una segunda responsable.


Organización y estructura del equipo

En la Farmacia Santander todo está decidido. Cuenta con diferentes cuadros para organizarse:

1. Organización de tareas principales y responsabilidades personales: Este cuadro está colgado en la rebotica de la farmacia y cada persona está al tanto de las tareas que le corresponden, quiénes son los responsables y la frecuencia de cada una de ellas. Además, se va informando de las ventas y facturación. Hay un cuadro global, que se realiza a principios de año y otros dos, uno mensual y el otro semanal, que sirven para revisar si se van cumpliendo los objetivos y comprobar si se cumplen con las tareas.

2. Cuadro de normativa del año: Los días que se libra, las guardias y a quién le toca.

3. Cuadro de horarios.

Hay reuniones semanales de apoyo al equipo y también mensuales, de 45 minutos. Se realiza un análisis de los resultados del mes anterior, pago de comisiones y enfoque del mes en curso.

Motivaciones
Un punto básico y fundamental de la estrategia de esta farmacia es la motivación y la involucración del equipo. La titular trabaja para cumplir este objetivo tan importante para el buen funcionamiento de la farmacia.

Su salario puede incrementarse gracias a los incentivos. Hay dos tipos de comisiones, en función del crecimiento total de la farmacia o de las categorías asignadas a cada miembro del equipo. También es necesario que cada persona se sienta importante y especial dentro de la farmacia; se cuenta con ellos y con sus ideas. Además, reciben premios ocasionales: asistencia a congresos, fines de semana... Pero, sobre todo, cabe destacar la formación continua tanto de los laboratorios como interna.

• Externa: Laboratorios y proveedores.
• Interna:
- Cursos Mediformplus: consultor o gerencia.
- Cursos personalizados.
- Formaciones de cada gestora al equipo.
- Una nueva acción son los cursos que están realizando para establecer protocolos de venta cruzada para patologías. Consisten en enseñar al equipo qué sintomas tiene una patología determinada, qué tipos hay, cómo debe administrarse la medicación y qué productos de parafarmacia pueden recomendar para aumentar la venta cruzada. Primero, hay que detectar si la persona padece esa patología y luego, a través de un protocolo de preguntas elaborado anteriormente, intentar crear una necesidad y demostrar a este cliente-paciente lo importante que sería ese producto para mejorar su calidad de vida.

Durante este año se han realizado dos acciones: diuréticos y antidiabéticos solares.

El cliente
Los clientes-pacientes de la Farmacia Santander 63 son, en su mayoría, de clase media-baja, mujeres, muchas de ellas madres de niños pequeños. También van clientes de otras zonas, gracias al gran surtido. Cerca de la farmacia hay un centro de salud y un centro comercial, de manera que, por su tráfico de público, la farmacia capta más clientes.

Desde hace dos años esta farmacia cuenta con un plan de fidelización, con el objetivo de establecer un vínculo más estrecho con sus clientes. Más de 3.000 personas tienen la tarjeta y un 75% la utilizan frecuentemente.

Las ventajas que tienen para sus clientes son las ofertas exclusivas, que es una buena forma de ahorrar en las compras de parafarmacia, que incluye servicios gratuitos y que tiene alerta de encargos vís sms. Además, cuenta con el Compromiso Santander 63: “Si no encuentra el producto que necesita, se lo localizamos en el menor tiempo posible”.

Plan de Marketing y dinamización
El plan de marketing de esta farmacia también está organizado a través de un cuadro. Utilizan las campañas de marketing que Mediformplus les ofrece, pero también elaboran las suyas propias. Su plan, desarrollado mes a mes, está colgado en la rebotica para que el equipo esté informado de qué se va a hacer cada mes.

Gracias a su buena relación con la industria, realizan muchas animaciones y promociones conjuntas, acordadas cuando se cierra el año. Además, los escaparates también están negociados con los laboratorios, al igual que la colocación de sus productos en el lineal de promociones, en la góndola, en las cestas o mostradores.


Especializaciones

• Dermocosmética: Esta categoría ocupa un lugar importante dentro de la estrategia de esta farmacia, porque Mª Teresa Román quiso posicionarla como especialista en dermocosmética. Para ello, cuentan con un gran surtido, hay marcas exclusivas solo de farmacias, también el cliente encuentra de alta gama, pero pensando en todos los públicos, existen productos de todos los precios. Además, hay contratada una especialista que asesora y recomienda el mejor producto según el tipo de piel y las necesidades del cliente-paciente. Otro servicio que se ofrece es el análisis de piel gratuito. Al mismo tiempo, realizan diferentes acciones, por ejemplo, un taller de maquillaje todos los viernes. La especialista de la farmacia enseña a las clientas a maquillarse y tiene muy buena aceptación. No es obligatorio comprar, pero siempre hay alguna venta. Otras acciones que pueden disfrutar sus clientas son los tratamientos de limpieza, corporales o los masajes, tanto corporales como faciales, realizados por laboratorios y que suelen realizarse una o dos veces al mes y al principio del año.

• Audiología: La primera consulta y revisión es gratuita.

• Nutrición: Cuentan con dos dietistas, una pertenece al equipo de la farmacia y la otra va cada martes. Ambas tienen su clientela fija.

• Ortopedia: En el equipo hay dos ortopedas. Para enseñar y explicar todo el surtido de productos ortopédicos que tienen, realizan diferentes acciones. Una de ellas es la participación en el desfile de bañadores que organiza la Asociación Nacional contra el Cáncer. La Farmacia Santander 63 entrega muestras de solares y un vale descuento para canjear en la farmacia. Además, invita a los asistentes a otro desfile en su local. Este año se realizó el 14 de abril y tuvo muy buena acogida, ya que acudieron más de 30 personas.

• Homeopatía: Servicio especial con una persona de la plantilla especializada en esta categoría.

• Laboratorio de formulación magistral.


Acciones y zonas especiales

• Aniversario: Durante noviembre y diciembre celebran el aniversario. Realizan diferentes animaciones y acciones, por ejemplo, ofrecen pastas con la forma de la cruz, dan regalos a clientes, organizan semanas temáticas... Comienzan a buscar ideas en junio y en septiembre, a prepararlo. En este evento, la industria participa activamente.

• Conferencias para pacientes.

• Espacio privado de la atención farmacéutica:
- Tabaco: asesoran y ayudan a sus clientes-pacientes a dejar de fumar.
- Toma de tensión: el cliente puede obtener la tarjeta de medición.
- Citas de la dietista: es el espacio donde las dietistas atienden.
- Consultas sobre los tratamientos homeopáticos: la homeópata informa sobre las ventajas y propiedades de sus productos. FV

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